Mer än 65 % av europeiska företag använder redan samtalslösningar i dina försäljnings- eller kundserviceprocesser. Och ungefär hälften av relationerna med dessa, i fält digitallöses genom en chatta. Detta framsteg, med stöd av marknadsstudier som Global Growth Insights, återspeglar en trendförändring i vårt sätt att köpa online: Omedelbarhet prioriteras alltmer.
Enligt dessa analyser, den så kallade konversationshandeln (eller c-handel) Det har upphört att vara en teoretisk trend och har konsoliderats som ett verktyg som frilansare och små och medelstora företag måste ta hänsyn till om de vill konkurrera på en marknad där allt mer anpassning efterfrågas.
Och nu när användningen av assistenter som Gemini har blivit helt vardag, vill kunden inte längre navigera på en webbplats, utan snarare bli guidad. Enligt experter representerar detta möjligheten att erbjuda traditionell närhet till traditionell handel i den digitala världen.
- Vad exakt är konversationshandel och varför nu är ett nyckelögonblick
- Konversationshandel skapar förtroende: ”Det finns någon verklig bakom som hjälper mig”
- Hur man integrerar konversationshandel i en digital butik
- Vilka företag kan dra nytta av och vad de bör tänka på
Vad exakt är konversationshandel och varför nu är ett nyckelögonblick
Sammanfattningsvis begreppet c-handel består av sälja produkter eller tjänster genom samtal på en digital plattform. Detta inkluderar chatbots automatiserade meddelandeapplikationer som WhatsApp eller assistenter baserade på artificiell intelligens.
Exempel inkluderar ChatGPT, som kan rekommendera artiklar baserat på frågor; till Amazon, där användaren får förslag baserat på sin profil. I grund och botten, köpprocessen blir en dialog, istället för att surfa i en butik online.
Men förväntningarna på konversationshandel svarar inte enbart på en teknologisk modefluga. Enligt Carlos Pérez, expert på Digital Strategy på Ibergy, går tre faktorer samman som förklarar varför ”den här modellen går upp i vikt i Europa och kommer att ha en direkt inverkan på små företag i Spanien”:
- Användarmognad. ”Kunden litar redan på WhatsApp för sitt personliga och professionella liv. Det vill säga, den psykologiska barriären för nästa steg, som är att köpa, har minskat.”
- Utvecklingen av AI. ”Idag kan en frilansare konfigurera en grundläggande assistent på en eftermiddag med verktygen till sitt förfogande, som inte är exklusiva för multinationella företag.”
- Kampen om uppmärksamheten. ”Jämfört med en konventionell webbplats, som måste vara väldigt väldesignad för att erbjuda exakt det man letar efter, kommer en chatt till saken och gör att frågor kan lösas omedelbart.”
Konversationshandel skapar förtroende: ”Det finns någon verklig bakom som hjälper mig”
Med Pérez ord, ”humaniserar konversationshandel algoritmen”, med tanke på att en direkt kommunikationskanal som WhatsApp tillåter bevisa att det finns någon verklig bakom att tjäna en intresserad part. ”Något som skapar ett förtroende som är omöjligt att replikera på en webbplats”, sa experten.
Och om det nu är vanligt att använda chattar i kundtjänstär den naturliga utvecklingen att personen upptäcker en produkt på sociala nätverk, skriver ett meddelande för att lösa tvivel och slutar med att köpa utan att lämna konversationen.
Och även om det fortfarande finns begränsningar – särskilt i komplex försäljning – tillåter denna ökning av användningen av AI-assistenter en del av denna process att automatiseras. ”Dessa system som hjälper till att sälja De ersätter inte en webbsida, men de kompletterar den och de kan förbättra resultaten”, förtydligade Pérez.
Hur man integrerar konversationshandel i en digital butik
Trots dess potential kan antagandet av konversationshandel innebära en outhärdlig arbetsbelastning för en frilansare om resultatet inte är omedelbart. Därför rekommenderar Ibergy-experten att fokusera på tre grundläggande aspekter för att maximera resultatet utan många risker.
Välj först den prioriterade kanalen. varav, i vårt land, den obestridda ledaren är WhatsApp Business. Meta-applikationen innehåller redan företagsprofiler och innehåller verktyg för att hantera produktkataloger och automatiska svar.
Även för företag där den visuella aspekten är viktig, som modebutiker, Instagram är placerat som det andra alternativet med större resor.
För det andra, dra fördel av automatisering och användning av chatbots, med sikte på så att egenföretagaren inte hamnar i telefon dygnet runt. Dessa system är användbara, när de är korrekt konfigurerade, för att svara på de flesta frågor, från timmar och priser till status för en beställning.
Även om, som Pérez försäkrar, ”i fall som när man har att göra med dyra produkter eller när tvivel är komplexa, en professionells ingripande är oersättligtoch det kommer också att förhindra att klienten blir frustrerad.”
Vilka företag kan dra nytta av och vad de bör tänka på
Slutligen ligger en annan nyckel i integrationen med det befintliga e-handelssystemet. Och för att processen ska vara effektiv Chattkanalen måste vara ansluten till produktkatalogenför att bland annat fastställa tillgänglighet eller prisförändringar.
”Både Shopify, WooCommerce och till och med PrestaShop erbjuder moduler för att uppnå detta,” betonade Pérez. Som också pekar ut Bizum, Paypal eller Stripe som gemensamma lösningar för att göra säkra betalningar genom meddelandeplattformar.
Även om konversationshandel kan tillämpas i flera sektorer, är dess inverkan mest anmärkningsvärd i de företag där interaktion med kunden har företräde. ”Egenföretagare kan inte matcha de stora operatörernas infrastruktur, men det kan de erbjuda mer direkt och personlig uppmärksamhet. Och det är där konversationshandel gör skillnaden”, avslutade Carlos Pérez.
Således företag dedikerade till produkter som kräver tidigare rådgivning eller personliga tjänster, för vilka möjligheten att lösa tvivel i realtid och anpassa erbjudandet till varje kund Det är viktigt, de börjar med en konkurrensfördel när de expanderar med denna modell.
En aspekt som dock inte kan förbises är skyldigheterna att följa regelverk. Närmare bestämt implementera c-handel, att innebär hantering av personuppgifter genom a chatta, kräver kontroll av hanteringen av samtycken, informera användaren om behandlingen av deras information.
Utan att glömma betalningssäkerhet, att de bör följa professionella rutiner (som att inte fråga efter kreditkortsnumret i chatt) och garanti integriteten för varje köp; något som de tidigare nämnda systemen erbjuder.
