Majoriteten av konsumenterna av nätbutikerna för egenföretagare och småföretag Du föredrar telefonen som en kanal för att hantera dina returer eller leveranser. Det visar en nyligen publicerad rapport från företaget Founder, som lyfter fram vikten av att upprätthålla en god kundservice under julen.
Allt detta, eftersom Nästan 70 % av spanjorerna får oönskade gåvor som de sedan returnerar eller säljer vidare ”vilket, tillsammans med början av försäljningen, orsakar mättnad av kundservice.”
I detta sammanhang betonade Founder ”företag måste förbereda sig för att hantera ökningen av kundtjänstförfrågningar efter Three Kings Day och fokuserar på omnikanal för att garantera effektiv service anpassad efter varje kunds preferenser.”
Telefon och e-post är det bästa sättet för konsumenter att kontakta företag.
Med tanke på de kanaler som konsumenter föredrar att kontakta företag som säljer online, konstaterar rapporten att Telefonen är den kanal som spanjorerna föredrar att kontakta kundtjänst (75,7%). Detta följs av e-post (39,2%), WhatsApp (32%) och företags livechatt (23,9%). På sista plats kommer sociala nätverk, utvalda av endast 4,1 % av de tillfrågade.
Dessutom sticker skillnaderna mellan generationerna ut. Medan äldre respondenter väljer mer traditionella kanaler, som telefon eller e-post, 44,3 % av de intervjuade mellan 18 och 29 år föredrar kontakt via WhatsApp och 11,4 % via sociala nätverk, en kanal som endast har valts av 2,8 % av de tillfrågade mellan 30 och 59 år och av 1,6 % av de som är 60 år eller äldre.
Med tanke på dessa uppgifter påpekade Luis Loiza, digital business director EMEA för Founderever Spain, att effektiv, smidig, nära och personlig kundservice är avgörande för att skapa tillfredsställelse och lojalitet. I julsammanhang, med ökningen av förfrågningar och returer, Det är viktigare än någonsin att erbjuda en upplevelse upp till par.”
Konsumtionen i butik kommer att öka i år
Founder-rapporten har publicerats i ett sammanhang där prognoser pekar på att konsumtionen i butik kommer att öka under denna julkampanj jämfört med samma period förra året. Detta visades av en annan studie utförd av GfK, baserad på hushållens förtroende för ett prisfall.
Därför konsumenter De hoppas kunna öka sina inköp i julkampanjerna. Framför allt i mode- och teknikbutiker, vilket andra studier som denna tidning samlat in under de senaste veckorna har belyst.
Något som, som varje år, kan utgöra en utmaning för småföretag, som måste konkurrera med stora butiker och e-handelsplattformar på dessa datum. Möjligheten att locka konsumenter intresserade av erbjudanden kan alltså leda till en bättre varumärkesnärvaro, men det kräver också planering för att inte påverka vinstmarginalerna.
