En av de största utmaningarna för små online- och egenföretagare som verkar inom e-handelsvärlden är att hantera avkastningen på rätt sätt. Det handlar inte bara om att sälja, utan om att bygga kundlojalitet och erbjuda en oklanderlig upplevelse efter försäljningen. Enligt Reveni-rapporten om State of Returns 2023 skulle 90 % av kunderna inte köpa i en butik igen online efter en dålig returupplevelse, vilket betonar vikten av denna process för att behålla kunderna.
För småföretag online, Att hantera avkastning kan vara komplicerat och dyrt, men det är en nyckelfaktor för att upprätthålla en positiv relation med köpare och öka lönsamheten på lång sikt. Och enligt rapporten letar kunderna inte bara efter en sömlös shoppingupplevelse, utan också efter flexibla alternativ när de behöver returnera en produkt. OCH93,88 % av de tillfrågade säger att de inte skulle göra ett köp om returpolicyerna var obefintliga eller komplicerade. Det betyder att det inte är valfritt att erbjuda en flexibel process, utan en nödvändighet för all e-handel som vill blomstra.
Därför, Returpolicyer bör vara tydliga, tillgängliga och lätta att förstå. Detta innebär att erbjuda rimliga ledtider, inte debitera för returer i de flesta fall, och tillhandahålla flera alternativ för att returnera produkter, såsom hemhämtning eller bekvämlighetsställen.
Kunder inser att de köper olika storlekar online och returnerar de de inte vill ha
En av de vanligaste anledningarna till returer är att den mottagna produkten inte motsvarar kundens förväntningar eller inte överensstämmer med beskrivningen på hemsidan. Inom branscher som mode är felaktig dimensionering den främsta orsaken till returer. Men också, 15,14 % av kunderna köper flera storlekar av en produkt för att prova dem hemma och sedan returnerar de de som inte passar, vilket ökar kostnaden för omvänd logistik.
För att minska avkastningen, Det är viktigt att förbättra presentationen av produkten i butiken online. Detaljerade beskrivningar, högkvalitativa bilder från olika vinklar och till och med verktyg som virtuella provrum kan hjälpa kunder att fatta mer välgrundade köpbeslut och undvika mängden onödiga returer.
En annan viktig aspekt som påverkar kundnöjdheten är den tid det tar att få din återbetalning efter att ha returnerat en produkt. I denna mening, 44 % av konsumenterna väntar mellan fyra och sju dagar på att få tillbaka sina pengar, vilket kan leda till frustration och en negativ upplevelse. Att implementera system för omedelbar återbetalning kan vara en effektiv lösning.
De e-handel som erbjuder omedelbar återbetalning lyckas inte bara minska kundernas missnöje, utan också förbättra varumärkesuppfattningen. I själva verket, 98 % av kunderna fick en omedelbar återbetalningtidigare angetts i studien att upplevelsen överträffade deras förväntningar. För småföretag och frilansare kan denna åtgärd göra stor skillnad för att behålla kunderna.
77 % av konsumenterna föredrar att byta sina produkter istället för att returnera dem permanent
Ett ofta förbisett område i eftermarknadsprocessen är att erbjuda kunderna möjligheten att byta en produkt istället för att returnera den. Enligt rapporten, 77 % av konsumenterna föredrar byte framför retur. Men många företag online De har ännu inte implementerat detta alternativ, vilket kan skapa friktion i kundupplevelsen.
Att tillåta förändringar i storlek, färg eller andra typer av varianter kan vara en utmärkt strategi för att minska avkastningen och behålla intäkterna, istället för att behöva returnera pengar. Dessutom förbättrar det kundupplevelsen genom Låter dig snabbt få rätt produkt utan att behöva gå igenom hela retur- och nyköpsprocessen.
En grundläggande poäng för småföretag är att upprätthålla tydlig kommunikation med kunden under hela returprocessen. 48 % av kunderna får inget meddelande om status för deras retur, vilket kan skapa osäkerhet och öka mängden kundtjänstförfrågningar.
Att automatisera uppdateringar av returstatus, från produktkvitto till återbetalning, förbättrar inte bara kundnöjdheten utan minskar också den operativa bördan för verksamheten. Att hålla kunden informerad hjälper till att bygga förtroende och öka sannolikheten att du kommer att köpa igen i framtiden.
För egenföretagare och småföretagare online, Att optimera returprocessen kan verka som en komplex uppgift, men det är en nyckelinvestering för att förbättra lönsamheten. Erbjuder flexibla returpolicyer, förbättrar produktpresentationen, påskyndar återbetalningar och uppmuntrar byten för att behålla kunder.
