Ett mikropym av fotovoltaiska anläggningar, med kunder i mer än en provins; En försäljningshandel online av elektroniska produkter eller ett lokalt resenärtransportföretag. Vid första anblicken kan det tyckas att dessa företag skulle ligga utanför den normativa radaren, och ändå är de mikropymer och proffs som De måste följa de nya skyldigheterna som den överhängande lagen på klientell är överhängandesom redan är i en avancerad fas av parlamentarisk process.
Även om standarden är utformad för stora företag, Det kompenserar också för självföretagare med små företag som arbetar inom sektorer som anses vara väsentligasom energi, telekommunikation, transport eller Digitalt betalningsinnehåll att följa specifika protokoll angående uppmärksamheten till användare eller kunder efter försäljningen av sina produkter eller tjänster.
Således, ett litet företag som ägnas åt installationen av fiberoptik, en butik online av filmer under prenumeration, eller en liten marknadsföring av el måste räkna från deras parlamentariska godkännande, med nya kundtjänstförpliktelser med Maximala responstider, personlig uppmärksamhet och förbud mot exklusiv användning av automatiska system.
Även om det är utformat för stora företag inkluderar den alla leverantörer att kontakta kunder
Medan standarden är utformad för stora företag inkluderar den också alla som tillhandahåller tjänster av allmänt intresse – som de av Energi, telekommunikation, transport eller finansiella tjänster -, Oavsett storlek. ”Så vissa självarbetslösa med små företag, som verkar i dessa sektorer eller på deras marginaler, kan också tvingas uppfylla det,” berättade professorn vid Polytechnic University of Bilbao, Nador Aguirregabiria, till denna tidning.
Till exempel kan en autonom elektriker autonom med sin egen verksamhet, som fungerar som en underleverantör av en energidistributör, till exempel tvingas granska sitt kundtjänstprotokoll, om det innebär direkt relation med slutanvändare. Detsamma kan hända med Små logistikleverantörer som tillhandahåller hemleveranstransporttjänster, outsourcade telefon- eller företagsföretag online Att även om de inte tillhör telekommunikationssektorn, erbjuder de kommunikationstjänster eller digitalt innehåll under prenumeration.
Lagen kommer som skriven direkt att påverka alla företag som överstiger 250 anställda eller de 50 miljoner euro av årlig fakturering. ”Även om det också konstaterar att de, oavsett deras storlek, måste följa sina bestämmelser De mikropymer som tillhandahåller tjänster som anses vara grundläggande av allmänt intresse ”, Experten klargjorde. ”Bland dem inkluderar tillgång till vatten, gas eller el, posttjänster, persontransport, telekommunikation och finansiella eller audiovisuella tjänster under betalning.”
Detta täcker så många företag som De arbetar med de stora operatörerna, i underleverantörsregime eller som leverantörer. Det skulle nu vara föremål för de nya kraven. Till exempel ett litet företag som installeras Routrar eller hantera anspråk för en operatör, det kan behöva anpassa sig till standarden, även om dess arbetskraft inte når 10 personer.
Lagen inkluderar maximala responstider, personlig uppmärksamhet och upplösning på 15 dagar
Bland de viktigaste skyldigheterna som samlats in i texten, enligt professor Nador Aguirregabiria:
- Erbjud gratis och personlig telefonuppmärksamhet, Icke -vinstdrivande, det vill säga att undvika ytterligare tarifieringsnummer. ”Vårdtelefonen bör vara tydligt synlig och tillgänglig för användare, och samtal måste hanteras inom maximal period av tre minuter i 95% av fallen.”
- Kundservice Det kan inte göras uteslutande genom automatiserade system eller svar. Användare måste ha möjlighet att prata med en naturlig person när som helst. ”Denna klausul, som syftar till att humanisera förhållandet mellan företag och konsumenter, kan innebära en teknisk och ekonomisk utmaning för vissa småföretag som till exempel använder användning Bots eller virtuella assistenter för att filtrera konsultationer. ”
- Tiden för att svara på anspråk förkortas också. Den nya lagen sätter högst 15 kalenderdagar; med till och med möjligheten till minskning av de autonoma samhällena. ”Vilket tvingar att ha ett smidigt system för klagomålshantering, dokumentära poster och spårbarhet i svaren, element som många självföretagare fortfarande hanterar manuellt eller utan fast struktur.”
- När det gäller sektorer som anses vara väsentliga, kundservice Det måste vara tillgängligt dygnet runt, Varje dag på året. ”Det som väcker tvivel om hur ett litet företag kan organisera sig utan tillräcklig personal för att täcka roterande eller utan medel för att lägga ut denna tjänst.”
- Texten också Ange ett inkluderande tillvägagångssätt. Företag måste se till att deras uppmärksamhetskanaler är tillgängliga för personer med funktionsnedsättningar eller i sårbarhet, inklusive verktyg för hörselstörningar eller högre med digitala svårigheter. ”Vilka krafter för att utforma formulär, uppmärksamhetsplattformar online eller till och med integrera reala -tidsöversättningssystem, som representerar en extra kostnad för små företag. ”
- En annan av de stora nyheterna är skyldighet att genomgå externa revisioner som verifierar efterlevnad av dessa standarder. Även om denna åtgärd huvudsakligen pekar på stora företag utesluts det inte att beroende på aktivitet eller sektor, beroende på verksamheten eller sektorn, kan vissa självföretag eller mikropymer dras till denna skyldighet, till exempel om de är en del av en underleverantörskedja i en reglerad sektor.
Nonks för icke -förening kan nå 100 000 euro
Sanktionerna för icke -förening är viktiga: upp till 100 000 euro kan nå i allvarliga fall, vilket förvandlar saken till en risk att överväga; Även i fallet med mindre belopp för företag av liten dimension. Även om det inte handlar om de flesta egenföretagare finns det tydliga fall där kundtjänstprotokollen bör granskas, särskilt om de arbetar med slutliga konsumenter.
Även om många småföretag i allmänhet inte är skyldiga att följa normen, kan de dra nytta av din kunskap för att förbättra kvaliteten på din tjänst och skiljer sig från konkurrens. ”Implementera mer effektiva vårdprotokoll, erbjuda kundalternativ eller minska responstider undviker risker,” avslutade experten ”och kan översätta till större lojalitet och bättre offentliga bedömningar.”
Dessutom finns det gränssektorer där lagen kan tillämpas genom rättspraxis eller tolkning av tillsynsmyndigheter. Till exempel en butik online som säljer audiovisuellt innehåll under månatlig betalning kan likställas med en villkorad åtkomstleverantör, och med det Håll dig inom räckvidden.
