12 % av konsumenterna anser det Tillämpningen av artificiell intelligens i digital marknadsföring förbättrar redan idag kundupplevelsen. Men denna uppfattning ökar till 53 % när den beräknas över två år, och når 83 % när man fokuserar på de kommande fem åren. Detta framgår av studien med titeln Användningen av AI i kundupplevelsehantering, utarbetad av konsultföretaget specialiserat på publikundersökning DOXA för den spanska marknadsföringsföreningen (AMKT).
När det gäller de huvudsakliga fördelarna som AI kan ge för att optimera inköpsprocessen, Först och främst sticker den djupa kunskapen om kunden, hyperpersonaliseringen och främjandet av engagemang ut. Detta följs av effektivitet, automatisering av repetitiva processer och kostnadsoptimering; medan de på tredje plats nämner smidigheten i kommunikationen och förmågan att ge svar i realtid. Förutom, 10 % av de tillfrågade tror att AI kan ge en mer mänsklig och empatisk interaktion med kunder, tack vare dess förmåga att förstå naturligt språk och upptäcka känslor och känslor.
Denna teknik använder algoritmer för att anpassa sig på ett personligt sätt till konsumenternas behov. Dess mål är att automatisera processer, men på ett sätt som bevarar den mänskliga essensen i kommunikationen. Således lyfter studien fram begreppet förstärkt intelligens, som möjliggör sentimentanalys och följaktligen stärker förmågan att känslomässigt koppla samman med andra genom teknik. I denna mening hävdar studien att AI kan bidra till att bevara mänskligheten i en miljö som alltmer domineras av teknik.
43 % av de tillfrågade tror att det finns en risk för marknadsföring som gör oetisk användning av AI
Dessa positiva förväntningar är dock inte utan risker. För 43 % av de tillfrågade finns det mycket betydande risker med att marknadsföring gör oetisk användning av AI. Av denna anledning anser mer än hälften att en kombination av självreglering och reglering är nödvändig för att undvika dem. Faktum är att på frågan om deras förtroende för information och/eller rekommendationer baserade på AI, erkänner 41 % att de litar lite; även om han är optimistisk, eftersom det nästan ökar till 73% som tror att de inom fem år kommer att tro mer, utan misstro.
Trots dessa utmaningar anser en stor del av de tillfrågade (59,4 %) att den nivå som uppnås genom marknadsföring i deras egna företag, vad gäller användningen av AI, ligger i linje med deras konkurrenter; medan 40,6 % tycker att de ligger längre efter. I den här situationen, 80 % planerar att anställa en specialiserad AI-leverantör under de kommande åren, med tanke på att de bättre kan följa med dem i deras övergång till en större integrering av denna teknik.
Enligt Guillermo Bosovsky, direktör för DOXA, är den uppenbara trenden att under de kommande åren ”kommer artificiell intelligens att fortsätta sin utveckling. ”Det kommer att leda till ännu djupare personalisering i kundinteraktioner, med stöd av mer sofistikerade analyser och större mängder data.” För denna expert tenderar AI:s förmåga att empati också att stärkas, ”vilket kommer att möjliggöra en effektivare hantering av de känslomässiga banden mellan kunder och de produkter eller tjänster som erbjuds. ”Konsumenter kommer med största sannolikhet att mer intensivt och dagligt använda olika AI-applikationer, vilket i grunden kommer att förändra reglerna för interaktion mellan dem och företag.”
AI hanterar effektivt känslomässiga band mellan kunder och produkter eller tjänster genom två typer av empati
I förhållande till begreppet empati skiljde Bosovsky mellan operativ empati och medskapande empati och betonas vikten av att kombinera båda typerna, vilket ger upphov till begreppet ökad empati. ”Den första är baserad på AI och är effektiv för att tolka känslor genom analys av stora datamängder och maskininlärning.” Anse att det är viktigt när det gäller att stödja och hantera interaktioner med ett stort antal kunder, trots dess inneboende risker.
Faktum är att en nyligen genomförd undersökning av Association for Media Research (AIMC) visade det Internetanvändares uppfattning om AI är för det mesta negativ, med ordet ”farlig” som det vanligaste förknippas med det. Detta följs av termer som ”framtid”, ”intressant” och ”användbar”, vilket indikerar att majoriteten tror att det finns risker med AI eller en kombination av risker och fördelar. Endast 25 % anser att det helt enkelt ger fördelar.
När det gäller medskapande empati, baserad på mänsklig intelligens, Bosovsky hävdade att det utvecklas genom interaktion och aktivt lyssnande. ”Denna form av empati är praktiskt taget oersättlig när målet är att skapa känslomässiga band och främja ömsesidigt engagemang.”
