Många av handelstrenderna som sköt i höjden under pandemikrisen har vänt, eftersom masker och hydroalkoholisk gel försvann. Utan att gå vidare, enligt rapporten från PwC Global Consumer Insights Pulse Survey, Intentionen att köpa mer i fysiska butiker har växt de senaste åren. Faktum är att förväntningarna på att göra det i båda formaten växer i Spanien, och 76 % av spanjorerna kombinerar onlineshopping med traditionella, utgör också den näst högsta andelen i Europa.
Faktum är att 48,5 % av webbköpen i Spanien inkluderar någon typ av interaktion med den fysiska butiken, vilket översätts till 10 691 miljoner euro i försäljning genererad av e-handel när den interagerar med den fysiska miljön. Vilket visar det Båda kanalerna kompletterar varandra och ersätter inte varandra. Inte förgäves, cirka 40 % av det som köps på nätet hämtas på en anläggning.
Denna renässans av fysiska butiker svarar faktiskt på integrationen av de olika försäljningskanalerna. Dimas Gimeno, som var ordförande för El Corte Inglés under det senaste decenniet, kommenterade nyligen: ”Omnikanal är föråldrat. Vi lever i en 'fygital' värld, utan barriärer”, sa han inom ramen för en konferens om detaljhandeln. För att säkerställa det Nästan alla varumärken som fötts de senaste åren är digitala, ”men de vill flytta till den fysiska kanalen för att fortsätta växa.” Men att göra butiker på gatunivå, enligt honom, ”lär man sig inte på Harvard, utan genom att höja persiennerna på ett företag varje dag.”
Även huvudpersonen i en intervju nyligen publicerad i denna tidning, Ingenjören som lämnade Airbus för att skapa sitt eget kosmetikamärke, Estefanía Ferrer, kommenterade att hon ville fortsätta vara det mest älskade och respekterade inhemska varumärket på internet, men att nu Det var dags att ”testa öppnandet av fysiska poäng, eftersom klienterna själva bad oss att göra det.”
Konsumenter efterfrågar företag med närvaro i den fysiska och digitala miljön
Det kanske viktigaste med denna återgång till den fysiska världen – att 'fygital', en blandning av fysiskt och digitalt -, efter att balansen nästan helt lutades mot den digitala miljön, är att människors förväntningar, och deras erfarenheter, i både inköp miljöer, de förändras. ”OCH ”Det är alla marknadsaktörers ansvar att möta konsumenternas förväntningar, oavsett om det är i fysiska eller digitala utrymmen,” María Callís, meddirektör för Master in Commercial Space Design vid Barcelona Higher School of Design (EsDesign), kommenterade till denna tidning. Det handlar inte om att välja mellan det ena eller det andra. ”Det innebär att lyssna på konsumenterna, som i allt högre grad uttrycker att de vill att den verkliga butiksupplevelsen ska förbättras, förenklas eller förmedlas genom digital teknik.”
På frågan om att rangordna de faktorer som mest skulle bidra till att förbättra deras shoppingupplevelse i fysiska butiker, PwC-rapporten talar om att 27 % sätter kontakt med kvalificerade och uppmärksamma säljare i första hand. Faktum är att hälften av baby boomers anser att det är den viktigaste faktorn. Samtidigt säger 16 % att möjligheten att använda självutcheckning när shopping är deras föredragna egenskap, tätt följt av möjligheten att navigera i butiken uppkopplad eller genom varumärkets mobilapplikation för att hitta specifika produkter (15%). Efter dessa, med 12 %, följer möjligheten att använda omedelbara scanningsenheter och applikationer, vilket gör att köparen slipper både bemannade och självbetjänande kassor.
Och vad är mer avslöjande, Konsumenter som uttrycker sin avsikt att spendera mer tid i fysiska butiker under det kommande halvåret anger att de förväntar sig mer teknisk utveckling. De skulle vilja njuta av underhållning i butik (34 %), levande uppslukande digitala upplevelser (30 %), som att sätta på sig ett virtual reality-headset (VR) för att testa nya produkter och att kunna boka tider med en försäljningsrådgivare eller en privat köpare (28%).
Rum, tid och mänskliga relationer är de viktigaste värdena som frilansare måste ta hänsyn till
EsDesign har en egen rapport om frågan: Influence of Retail on Business Success in the Phygital Era. Dess författare, professor María Callís, förklarade för denna tidning huvudnycklarna till att utforma den bästa kundupplevelsen. Tre grundläggande ingredienser för att butiker ska bli viktiga kommunikationskanaler mellan handlare och kunder, och fem viktiga strategier för en framgångsrik ”fygital” shoppingupplevelse, enligt henne, ”modellen som låter strategierna från båda världarna smälta samman.
Denna läkare i humaniora och MBA från Esade som har organiserat, regisserat och varit en del av multidisciplinära arbetslag av många detaljhandelskedjor som Desigual, Aïta, Mattel, Partyfiesta eller Kukuxumuxu, förklarade att det finns tre orubbliga nycklar som gör butiken på gatuplan till ett oslagbart kommersiellt element:
- Plats. Effektiv och engagerad kommunikation mellan människor sker, för María Callís, ”i och från den påtagliga dimensionen. På det fysiska planet är det där människor använder alla våra sinnen och kan använda de mest sofistikerade, effektiva och intensiva kommunikationskoderna: blickar, förnimmelser, ton, avstånd, tystnad…
- Tid. ”På en fysisk nivå är det där vi kan spendera mer tid, en naturlig allierad för försäljning, med våra kunder. Låt oss inte glömma att förföra dem kräver att de delar kvalitetstid med dem för att kunna förklara för dem vad vårt värdeerbjudande är.” Enligt denna expert, ”den tid vi kan stjäla från kunden på en digital nivå kan vara lukrativ på kort sikt, men det hjälper oss inte att etablera stabila relationer, som bara kommer genom personliga relationer.”
- Relationerna. Varumärken kommer endast att få lojala kunder genom de personliga band de kan etablera mellan sina team och sina kunder. “Engagemang och lojalitet föds inte från CRM, vi blir inte vänner med data, utan med människor. ”Lojala kunder är nödvändigtvis personliga kunder, och detta innebär att man litar på kunderna i butiksbiträden.”
Utmaningen för företag är att införliva erfarenheter från båda världarna i inköpsprocessen
Därför, enligt denna specialist, är den stora affärsutmaningen införlivandet av ”fygitala” erfarenheter, som konfigurerar inköpsprocessen, för att påskynda webbbutikernas inställning till den fysiska världen och vice versa. EsDesign-professorn förklarade nyckelstrategierna för en framgångsrik shoppingupplevelse som kombinerar det bästa av två världar:
- Detaljhandel. Ett koncept som uppstår genom att kombinera orden detaljhandel och underhållning. ”Målet är att stärka banden med kunderna genom minnesvärda upplevelser, som bara är möjliga i den verkliga världen.
- Digitalisering. Utmaningen är att stärka varumärket på en digital nivå, söka exponentiell tillväxt online och säkerställa omedelbarhet och bättre kundkännedom. För att integrera det digitala planet i det fysiska, betonar María Callís att det är nödvändigt att noggrant välja de teknologier som kommer att bidra till att skapa en flytande, effektiv inköpsprocess.
- Attraktiv berättelse. Varumärken måste skapa innehåll av intresse för sin publik. ”De kommer att skapa inspirerande och övertygande storytelling kring varumärket, alltid med avsikten att kunder skaffar sig det förtroende som krävs för att fatta bra och solida köpbeslut.”
- Gå ut ur lådan. Det handlar om att utveckla verksamheten utanför försäljningsställena, utanför de traditionella kanalerna. ”Utveckla en dynamiseringskalender för olika, tillfälliga och unika aktiviteter och workshops. Det kräver att butiken är närvarande i andra utrymmen, även utanför marknadens gränser, att söka nya kunder och utforska innovativa formler för affärsutveckling.”
- ”Fygital” etik. Även om etik inte är avgörande för den ekonomiska framgången för denna modell, är det viktigt för den motiverande framgången och sammanhållningen mellan kunden och varumärket. Tja, de börjar misstro den urskillningslösa användningen av AI. ”Den etiska dimensionen måste beaktas i konfigurationen av köpupplevelsen, vilket påverkar de fyra strategiska dimensioner som tidigare setts”, avslutade María Callís.
