Analyser från Forrester tyder på att chatbotar för konversation AI kan öka arbetseffektiviteten men till vilken kostnad för arbetare?
Automatisering har varit namnet på spelet för företag i decennier som har använt datorverktyg för att öka arbetarnas produktivitet och minska arbetskostnaderna. Dessa verktyg har kommit långt sedan folk först började mixtra med idén om bots på 1960-talet.
Nu är chatbots ett populärt verktyg för artificiell intelligens (AI) som, bland många andra användningsområden, används i kundsupportroller. Medan impopulära bland vissa kunder, som hellre vill prata med en person, blir dessa bots nu ännu mer populära tack vare uppkomsten av generativ AI.
Bara under den senaste veckan lanserade Accenture en Nvidia-företagsgrupp för att utbilda 30 000 anställda för att öka kundernas AI-antagande, medan Microsoft tillkännagav en investering på 4,3 miljarder dollar i Italien för att utöka sin AI-infrastruktur. Och OpenAI, uppstarten bakom det banbrytande generativa AI-verktyget ChatGPT, avslutade nyligen en stor investeringsrunda till en värdering av $157 miljarder.
Betydande utveckling på kort tid
Det är uppenbart att det finns mycket surr kring kapaciteten hos generativ AI (genAI), med dess förmåga att skapa mer mänskliga konversationer, och företag är angelägna om att dra nytta av denna potential.
Även om AI automatiserar vissa jobb kommer det fortfarande att finnas utrymme kvar för människor, enligt Max Ball, huvudförfattaren till en ny Forrester-rapport, ”The state of conversational AI”, som tillade att tillkomsten av genAI-verktyg kommer att påverka lågkostnadsarbetare, främst från utvecklingsföretag.
Forrester-rapporten belyser riskerna med moderna konversations-AI-applikationer för kundinteraktioner och föreslår sätt för företag att fatta välgrundade beslut om deras användning.
År 2023 fann Verint, ett USA-baserat teknikföretag att använda en IVA för att svara på kundfrågor sparade mer än $5 per fråga jämfört med kostnaden det tar en mänsklig agent för att göra detsamma. Dessutom sa 40 procent av AI-beslutsfattarna i USA till Forrester, ett USA-baserat marknadsundersökningsföretag, att genAI har ökat de anställdas produktivitet under det senaste året. Men stora företag är inte utan rädsla.
Forrester-forskare talade med 30 globala organisationer inklusive Amazon Web Services, IBM och Microsoft och fann att företag är oroliga för integritetsrisker, förblir kompatibla med de senaste reglerna kring verktygen, hallucinationer och bristande förtroende för AI-system – särskilt för front- eller kund -vända interaktiva AI-verktyg.
Tidigare i år vann en passagerare en rättegång mot Air Canada eftersom dess chatbot gav felaktig information. Men medan företaget hävdade att chatboten är ”ansvarig för sina egna handlingar”, avvisade en domstol argumentet och slog fast att det borde vara ”uppenbart” att riktigheten av informationen på dess webbplats är företagets eget ansvar.
Trots riskerna går företag framåt med kundinriktad genAI.
Forrester-rapporten identifierade att man använder en hämtning utökad generation (RAG) tillvägagångssätt kan minska hallucinationer och skydda företag och kunder genom att säkerställa att chatboten bara hämtar information från en specifik uppsättning data.
Vad händer med arbetarna?
Conversational AI och IVAs har redan många stora roller inom finans, detaljhandel, hälsovård, försäkring, IT och telekomsektorer, agerar inom självbetjäning för kunder, anställdas helpdesk och till och med som försäljnings- och marknadsföringsassistenter.
Forrester-rapporten antyder att dessa verktyg under de kommande åren kommer att ta på sig ännu mer varierande och tekniska roller som anställdas digitala assistenter, personliga innehållsskapare för marknadsföring och till och med som digitala konsumenter som kan representera konsumenter för varumärken direkt.
Ball säger till SiliconRepublic.com att anställda kommer att arbeta med människor, eftersom det alltid kommer att krävas mänsklig empati och förmåga att fatta beslut, oavsett skickligheten hos en chatbot. ”Det kommer alltid att finnas ett behov av empati. Även om lådan blir smart nog att göra det – vi kommer inte att vara okej med att vara med en maskin.”
Ball tillägger att konversationsverktyg för AI inte kommer att leda till massuppsägningar, vilket pekar på sektorns omsättningshastighet. ”Den genomsnittliga omsättningshastigheten för agenter (i kundtjänst) är 30 st per år. Så vad som kommer att hända är att du inte kommer att sparka många människor när du automatiserar, du kommer bara inte att anställa ersättare.”
Men mindre skickliga roller kommer att påverkas, säger han. ”Där det kommer att bli riktigt tufft är outsourcing av affärsprocesser”, säger Ball.
Enligt Internationella valutafonden40 procent av jobben i tillväxtekonomier som Kina, Brasilien och Indien och 26 procent av jobben i låginkomstländer är utsatta för och har en hög risk att tas över av AI.
Callcenter, säger Ball, ”där du anlitar en tredje part för att bemanna (företagets) callcenter … De jobben är den största risken.”