- Olika men dåligt förvaltade kanaler straffar små och medelstora företag och egenföretagare
- Omnikanalintegration, en strategisk utmaning för småföretag
De kundservice har blivit en av de viktigaste konkurrensfaktorerna för små och medelstora företag och egenföretagare. Mångfaldigandet av kontaktkanaler fungerar dock inte alltid till förmån för småföretag. Enligt rapporten Bästa statistiken för kundtjänst omnikanal, Endast 13 % av företagen lyckas dela information mellan alla sina kundtjänstkanaler.
Detta visar, enligt studien som tagits fram av teknikkonsultföretaget WAM, en viktig lucka i hanteringen av användarupplevelsen.
Således är e-post, telefonsamtal, snabbmeddelanden eller sociala nätverk nu en del av den dagliga relationen med kunden. Problemet uppstår när dessa kanaler fungerar isolerat, eftersom Studien visar att 56 % av de tillfrågade konsumenterna uppger att de har behövt upprepa sin fråga i olika supportinteraktioner. En situation som skapar frustration och försämrar förtroendet för varumärket, särskilt i lokala företag.
Olika men dåligt förvaltade kanaler straffar små och medelstora företag och egenföretagare
Utöver påverkan på kunden, som är viktig, Uppsplittringen av vården skapar betydande inre ineffektivitet. För små och medelstora företag och egenföretagare innebär arbetet med spridd information dubbla processer, bristande spårbarhet och inkonsekventa data, vilket komplicerar beslutsfattandet och ökar, i förlängningen, driftskostnaderna.
Och i en miljö där kundupplevelse är nyckeln till ultimat lojalitet handlar det inte om att erbjuda fler kanaler, utan om se till att alla arbetar med ett enda system. Faktum är att för många små företag, enligt samma rapport, gör bristen på tekniska och mänskliga resurser denna utmaning till en av de mest kritiska punkterna i deras dagliga ledning.
Omnikanalintegration, en strategisk utmaning för småföretag
Med tanke på detta scenario, belyser rapporten behovet av att gå mot integrerade kundtjänstmodeller, som kan förena data och konversationer i realtid. Dessa är därför tekniska lösningar baserade på CRM och automation som gör att information kan delas mellan team och upprätthålla kontinuitet i varje interaktion, oavsett vilken kanal som kunden har tagit beslutet att välja.
Det finns specialiserade plattformar som underlättar detta tillvägagångssätt genom att centralisera kundhanteringen och minska operativ friktion. Dess syfte är förbättra intern effektivitet och erbjuda en mer flytande upplevelse med alla kunder, som ofta väljer vilken typ av kanal de vill kommunicera med företaget med baserat på deras tekniska kunskap mer grundläggande eller avancerad.
Vilket är relevant för små och medelstora företag och egenföretagare, som konkurrerar på allt mer krävande marknader där kundvision och lojalitet förmodligen är en av de viktigaste punkterna för att kunna sticka ut från konkurrenterna. Utan verklig integration av tjänstekanaler, multi-channel är inte längre en fördel för något företag, och blir en risk för kundrelationer och affärsmässig hållbarhet.
