Självarbetslösa och småföretag som de säljer online har en alltmer krävande kund före dem. 2025 -köparen skiljer inte mellan fysisk butik och online, Det kräver flexibilitet, värderar hastighet och tolererar inte leveransfel eller komplicerade returprocesser. Detta återspeglas i rapporten E -handelsleverans Benchmark Report 2024förberedd av jämförelseplattformen mellan Packlink -budbärare, från undersökningar i åtta länder, inklusive Spanien, 75% av konsumenterna använder mer än en kanal för att slutföra sitt köp Och 55% förväntar sig att beställningen kommer att anlända på mindre än två dagar utan att betala mer för det.
Denna förändring i kundbeteende innebär en utmaning för små företag som de säljer på internet, antingen med sin egen onlinebutik OA via plattformar. Studien konstaterar att endast 15% av köparna slutför hela inköpsprocessen uteslutande digitala utan att beröra någon fysisk punkt. De flesta navigerar mellan digital och ansikts -till -rygg med total naturlighet: De ser ut online och köp i butik, eller vice versa; De kombinerar hemleverans med insamling på externa punkter; Och de hävdar mer smidiga avkastning, även om de är villiga att betala något för det om processen är bekväm.
Endast 16% beaktas ”online Ren ”, medan en tredje väljer på webben men samlar in den i butik
Rapporten identifierar fem konsumentprofiler enligt deras förhållande till digitala och fysiska kanaler. Endast 16% beaktas ”online ren ”, medan 33% fungerar som ”Online-Firs Fleber”: Han föredrar att börja online, men väljer alternativ som att samla i butik eller leverans på kassan. 19% är de så kallade ”Omnicanal Masters”, som inte har ett fast mönster och anpassar sig som lämpligt. Denna mångfald tvingar små butiker online till Erbjud olika former av leverans, insamling och retur Om du vill tävla på lika villkor.
Ett annat slående faktum är att 47% av ungdomarna i Generation Z skulle vara villiga att betala ett litet belopp för att returnera en beställning online, Om det låter dig göra det snabbt och enkelt. Detta öppnar en dörr för små säljare för att minska kostnaden för omvänd logistik, förutsatt att tjänsten uppfattas som rättvis. Nyckeln är i Ge alternativ: Return i butik, samlad av Messenger, leverans vid insamlingspunkter eller posttjänst.
Leverans är ett annat kritiskt ögonblick. Utöver priset värderar konsumenten som beställningen anländer när och som förväntat. De flesta fortsätter att föredra leverans hemma, men alternativet med externa punkter växer starkt. I Spanien, 94% av säljarna online erbjuder redan den möjlighetensom går upp i städer för den komfort som den antar för dem som inte alltid är hemma. Parallellt har uppdateringar av SMS eller realtid på leveransstatus blivit en standard: 80% av köparna vill ha minst fyra aviseringar per beställning, och en viktig del föredrar direktmeddelanden framför mobilen före e -post.
Trycket för att tillfredsställa en mer otålig konsument har effekter på marginalerna
De små företagen som lanseras till E -handel De bör komma ihåg att inköpsprocessen börjar långt före vagnen. Enligt rapporten börjar 87% av konsumenterna sin sökmotor eller Marknadsplatser. Sociala nätverk och åsikter spelar också en växande rollsärskilt bland de yngsta. Men det viktiga är att användaren inte bara letar efter produkten: den jämför också leveransvillkor, tidsfrister och avkastning innan han fattar beslutet. Det räcker inte att vara närvarande online, du måste erbjuda en fullständig upplevelse som överför förtroende.
Kostnaden för logistik, särskilt avkastning, är ett av de viktigaste hoten för den lilla säljarens lönsamhet. Rapporten uppskattar det Återlämnandet av en beställning kan kosta i genomsnitt 27 euromellan transport, ersättning, hantering och förlust av produktvärde. I sektorer som mode kan returräntan överstiga 30% i online -inköp. Därför börjar fler och fler stora märken ta ut för retur. För småföretag kan alternativet vara att erbjuda gratis avkastning endast i fysisk butik eller genom lojalitetsprogram.
Digitaliseringen av liten handel består inte bara för att öppna en butik online. Det innebär att hantera transporter, samordna avkastning, erbjuda olika leveransmetoder och vara närvarande i flera kanaler. Många Självarbetslösa och små företag med liten volym kan dra nytta av samarbetsverktyg eller plattformar för att få tillgång till konkurrenspriser och automatisera en del av operationen. Rapporten påminner om att konsumenterna är mindre toleranta än någonsin med transporter: 66% skulle ändra butik om fraktkostnaderna är höga och 41% om returprocessen är obekväm eller långsam.
Nyckeln är att förstå hur klienten beter sig och anpassar processerna till sina vanor
Tendensen till enhetlig handel går utöver omnikanska konceptet. Det handlar inte bara om att vara på webben, nätverk och fysisk butik, utan om att integrera alla dessa kontaktpunkter så att klienten uppfattar en enda upplevelse. Detta är också giltigt för de små: Från en blomsterhandlare som låter dig beställa whatsapp och samla in i butiken, till och med ett modemärke som kombinerar ditt E -handel med fysiska eller flyktiga försäljningspunkter.
Konsumenternas förväntningar präglas av vad de ser på stora plattformar, men kräver inte nödvändigtvis detsamma av ett litet företag. Vad ja De förväntar sig är tydlighet, rimlig hastighet, alternativ och personlig behandling. Logistik flexibilitet, kommunikation och returhantering har blivit viktiga områden för lojalitet. Om processen är enkel återvänder kunden. Om det finns hinder kommer du att leta efter en annan butik, även för en liknande produkt och till samma pris.
