Varumärken tappar förtroendet hos sina mest lojala kunder… och till och med de minsta. Det är rapportens huvudslutsats Consumer Voice 2024 från konsultföretaget ServiceNow. En studie som undersöker hur de europeiska konsumenternas behov och vanor har utvecklats under de senaste åren.
Således uppger 85 % av EU-medborgarna som köper in anläggningar på EU:s mark att de är mindre lojala mot varumärken än för två år sedan. Statistiken placerar Spanien precis som det andra landet där denna kund-varumärkeslojalitet är lägst; bara bakom den irländska marknaden. Således tittar var tredje spanjor bara på priset och väljer den billigaste produkten. Vidare säger två av tre att deras utgifter är högre nu än för två år sedan och när de letar efter förklaringar anser de att den allmänna prisökningen är orsaken till detta beteende.
16 % av kunderna säger sig vara mindre lojala på grund av dålig kundservice
Generellt visar studiedata att spanska kunder lägger mindre och mindre vikt vid lojalitet till stora varumärken. Tiderna när föremål köptes direkt med varje familjs betrodda etiketter är förbi. Nu gör konsumenten en mer djupgående sökning på hyllorna i butiker och stormarknader och prioriterar aspekter som pris och erbjudanden.
Ändå, 86 % av kunderna hävdar att deras köp svarar på deras oro för hållbarhet utförs av kommersiella företag. Fast när det kommer till kritan är beslutsfaktorerna priset och erbjudandenas konkurrenskraft. Dessutom blir nedslående köpupplevelser aktuella i världen av detaljhandeln. Så 16% av kunderna säger sig vara mindre lojala på grund av dålig kundservice.
Enligt konsultexperter är strategier som enbart baseras på pris inte hållbara för långsiktiga företag. Att fokusera på kundupplevelsen är således positionerat som en övertygande faktor; speciellt i de stora varumärkenas framtida strategi när det gäller att behålla marknadsandelar och fortsätta växa.
Som uppskattat av 88 % av de intervjuade är det viktigt att erbjuda en mängd olika kanaler för kundservice
29 % av konsumenterna uppskattar butiksguider för självbetjäning uppkopplad och smarta sökningar. Men för mer specifika problem, 70 % ber om att få prata med en riktig operatör. Så det är viktigt att erbjuda en mängd olika kanaler för kundservice, vilket uppskattas av 88 % av de intervjuade.
Förutom, Det finns fortfarande 18 % av befolkningen som är ovilliga att prata med chatbots, eftersom den inte anser dem vara avgörande. 36 % fruktar att denna teknik helt kommer att ersätta mänskliga operatörer; 31 % missar verkligen personlig assistans och 24 % misstänker att artificiell intelligens (AI) kan ge felaktiga svar.
Som du kan förstå, AI behåller sin framträdande plats, även om rapportens slutsatser indikerar att konsumenter föredrar effektiva upplevelser som kombinerar mänskliga färdigheter med tekniska framsteg.
I denna mening, enligt Cathy Mauzaize, VD för ServiceNow för EMEA-regionen: ”Rapporten visar att Kundernas varumärkeslojalitet blir allt svårare att förtjäna. Även om det finns reservationer angående automatisering av kundservice, ligger värdet av artificiell intelligens i att komplettera mänskliga färdigheter med teknik för att leverera mer effektiva och personliga upplevelser.”
De sektorer som har bäst betyg inom kundservice är hälsovård, fastigheter och konsumentteknologi
När det gäller användningen av AI lägger konsumenterna allt större vikt vid skyddet och säkerheten för deras data. 93 % vill skydda integriteten för sina uppgifter. Å andra sidan, 90 % värdesätter tillgången till realtidsassistans. Faktum är att 55 % vill ha 24/7 service. De sektorer som är bäst rankade inom kundservice är hälsovård, fastigheter och konsumentteknik (elektronik, apparater och andra). Sämst värderade är däremot Administrationen och bolagen fintech.
Nyligen godkändes lagen om kundtjänsttjänster i Spanien, med acceptans bland medborgarna. 37 % uppskattar minskningen av samtalsväntetiden och begränsningen av automatiska svar, medan 35 % värdesätter möjligheten att prata med en operatör. Denna aspekt uppmärksammas särskilt av personer över 55 år.
Luis Miguel Domínguez, vice vd för ServiceNow för den iberiska marknaden, kommenterade att det är möjligt att bygga kundlojalitet även i de svåraste tiderna. Idag i Spanien, liksom på resten av marknaderna, Att erbjuda en bra produkt eller tjänst är inte tillräckligt för att garantera konsumenternas lojalitet. För att fortsätta tillväxten måste organisationer kunna tillhandahålla värdeskapande tjänster under kundserviceprocessen.”
I denna mening påpekade Domínguez att i denna utmaning ”kan adekvat teknik förse företag med nya resurser som inte ersätter människor, utan snarare tillåter erbjuda varje kund allt mer komplett och personlig uppmärksamhet för att förbättra din upplevelse.”
